Miroslav on LinkedIn

Jasna vizija delovanja. Visoka isplativost. Razvoj veština zaposlenih! Praktičnost, korisnost, primenljivost...

Kako da rešite neprijatne situacije uz osmeh

Prenosimo vam naše misli prvobitno objavljene na sajtu www.sitoireseto.com

 

Tri avio kompanije. Tri lica istog posla. Jedna ujedinjujuća činjenica.

Ako za neku granu industrije možemo biti sigurni da se u njoj zaposleni temeljno obučavaju, to bi bila avio-industrija. Kabinsko osoblje (u narodu poznatije kao stjuardese i stjuardi) ide na poslovne treninge ne samo zbog striktnih međunarodnih bezbedonosnih pravila, već i zbog permanentne trke između avio kompanija da se dodvore putnicima kvalitetnom uslugom.

Od  svih svetskih kompanija, tajlandski Thai će verovatno biti najponosniji na prepoznatljiv osmeh svog kabinskog osoblja. Ipak, ljubaznost i predusretljivost su zastupljeni kod svih avio kompanija. Razlike su u dužini trajanja osmeha.

Na nedavnom putovanju do Velike Britanije, potom do Nemačke i nazad do Srbije, imao sam prilike da vidim na delu (i uporedim) kabinsko osoblje tri avio kompanije: Air Serbia, Wizz Air i Germanwings.

Kao poslovnog trenera jedino što me je zanimalo je koliko se ljubaznost i predusretljivost (čitaj: osmeh) dugo zadržava na licima zaposlenih. Moj zaključak je onoliko dugo koliko traje period laganog obavljanja posla. Da pojasnim.

Na letu broj 1, sve ide glatko tokom ukrcavanja i poletanja, let je dovoljno dug, pa se ima vremena da se putnici natenane posluže. Kabinsko osoblje, odeveno u teget sa roze, sve vreme je nasmejano, od početka do kraja.

Na letu broj 2, sve se dešava vrlo ubrzano, jer je let kratak. Zbog toga je kabinsko osoblje, odeveno u teget sa žutim, veoma fokusirano na svoj posao. Osmeh je prisutan, ali nekako krut, zbog pritiska vremena.

Na letu broj 3, od starta kreće muka zvana svako bi da uvuče u avion što više kila pod kategorijom ručni prtljag. Pregratci iznad glava su pretrpani. Prebrojavanje putnika kasni i obavlja se više puta. Kabinsko osoblje, odeveno u teget sa crvenim i belim, izgubilo je osmeh još pre nego je servis i počeo.

Da se razumemo, ovo nije upoređivanje tri kompanije. Moje iskusno oko, ali i uvo, tvrdi vam da bi i na letu broj tri bilo osmeha, da nije bilo otežanih uslova rada. Baš kao što bi se i oni  “rozikasti” snuždili da ih je ekipa putnika pritisla na neki način.

Radeći poslovne obuke na prostoru Srbije znam da dobar deo zaposlenih nezgodne situacije na poslu doživljava kao teret. Znam, jer mi se redovno žale. A istina je da su te situacije, jednostavno, sastavni deo posla i samo ako se tako razmišlja, može da se ima ispravan stav kada se one dese.

Biću fer i reći da uvežbanost u rešavanju tih situacija pomaže. Jer, treba znati i saslušati putnika koji izvoljeva i umeti da se uvaži njegov zahtev i umeti odbiti ga, ako je zahtev neprihvatljiv prema pravilima službe. Siguran sam da je kabinsko osoblje uvežbano. Muka je što ta uvežbanost nema primenu, ako se dozvoli da pritisak, odakle god stigao (bilo od putnika, od kolega, ili nečeg trećeg), prevlada nad nama. Onda, džaba osmesi sa bilborda koji promovišu kompaniju.

Razumećete da ovo nije tekst o jednoj industriji, već o bilo kojoj.

Pogledajte samo kako “padaju ramena” zaposlenima kada im zahtevate nešto van šablona, ili kako izbegavaju da vas pogledaju u oči, kada im se pojavite na kraju radnog vremena. To nije fer, zar da ? Jedna majka je pretrpela kritiku kabinskog osoblja na letu broj 3, jer je glavica bebe koju je držala, malo štrčala van sedišta i ometala stjuardese u njihovom trku duž prolaza. Beba, naravno, nema veze sa viškom prtljaga, zbog kojeg je osoblje bilo izbačeno iz takta, jel tako?

Ako ste u zrelim godinama i kasno vam je da menjate stav po ovom pitanju, pomozite makar ovim mlađima da steknu ispravne poslovne navike (stav) prema teškoćama u radu. Da ponovim: teškoće, tzv. situacije, su normalna stvar na poslu.

Na muci se poznaju junaci, zar ne?

 

Oznake: konflikt, komunikacija, stres

Relevantnost referenci
05 jun 2017

Miroslav Milojević iza sebe ima preko 7.500 učesnika treninga i tim bildinga. Radio je se sa vi&sc [ ... ]

Kako da rešite neprijatne situacije uz osmeh
30 maj 2017

Prenosimo vam naše misli prvobitno objavljene na sajtu www.sitoireseto.com Tri avio kom [ ... ]

Zašto ne volimo prodaju?
17 sep 2015

Kaže se, ne bez razloga, da ljudi ne vole da im se prodaje, ali da vole da kupuju. A, da li vole  [ ... ]

Komunicirati ljudski
15 jul 2015

Kada mi, na nekom od poslovnih treninga koje držim, učesnici saopšte kako mnoge poslove oba [ ... ]


Human
HSSerbia
Odeon
Restoran Patlidžan